What is Call Center?

CALL CENTER

Sering kita melihat nomor telepon dengan angka depan 0 dalam format 0-XXX-1-XXX-XXX atau dengan format lebih pendek 0-XXX-XXX. Ciri-ciri nomor yang dipakai adalah nomor yang tergolong mudah diingat orang atau lebih dikenal dengan sebutan ‘nomor cantik’ disertai dengan embel-embel pulsa gratis. Bagi yang sering bepergian menggunakan pesawat pasti ingat dengan nomor call center Garuda Indonesia yaitu 0-807-1-807-807. Bagi yang sedang iseng, cobalah membaca tube odol, sabun mandi cair dalam kemasan, deterjen atau cream pencuci muka, beberapa produk makanan dalam kemasan barangkali adalah aplikasi call-center dalam dunia usaha di Indonesia.
Spirit awal call-center adalah adanya keinginan untuk sekelompok penghuni perumahan atau penduduk suatu kota/daerah tertentu, para usahawan, komunikasi antar tetangga atau organisasi nirlaba agar dapat ikut berperan serta dalam upaya-upaya perencanaan strategik Hampton pada kurun pertengahan dekade 1990-an di Amerika. Tujuan dari perencanaan strategik ini adalah konsep Kenyamanan bagi Kustomer (Customer Delight) atau bagaimana menjalin keterhubungan antara Pemerintah dengan Kustomer. Program Kenyamanan bagi Kustomer memberi janji “…melampaui harapan-harapan kustomer dengan menyediakan pelayanan yang tidak sesuai harapan atas kualitas produk yang ditawarkan.”
Para pemakai makanan kecil, sebagai contoh, merasa frustrasi dan tidak puas dengan produk yang diberikan produsen namun tidak dapat atau tidak tahu orang dari pihak produsen yang dapat dihubungi, dimana mereka mampu membantu mereka memecahkan problem yang dihadapi. Mungkin mereka yang kecewa ini dapat menghubungi kantor pusat atau pabrik – tidak tahu departemen yang tepat, namun setelah telepon diterima oleh operator, dioper-oper ke beberapa orang tertentu namun tetap tidak dapat menjawab problem mereka dengan tuntas. Problem ini adalah problem atar departemen atau divisi sehingga, sepcara prosedural, mereka harus mengisi formulir-formulir tertentu sebelum permohonan mereka ditanggapi.
Kustomer menginginkan:
Nomor yang dapat dihubungi dan mudah diingat
Dapat menjadi orang pertama yang dapat menampung problem mereka
Memiliki akses 24 jam
Ketiga keinginan dari kustomer ini, kemudian dipecahkan dengan cara membentuk tim sebelum digagas apa yang kemudian disebut dengan call center dan tentunya setiap call center diberi embel-embel pulsa menjadi beban call-center.

Toyota Way

Fourteen Management Principles
(“Toyota Way” by Jeffrey K. Liker)


Business Principles
1. Base your management decisions on a long-term philosophy, even at the expense of short-term financial goals.
2. Create continuous process flow to bring problems to the surface
3. Use “pull” systems to avoid overproduction.
4. Level out the workload (Heijunka).
5. Builds a culture of stopping to fix problems, to get quality right the first time.
6. Standarized tasks ate the foundation for continuous improvement and employee empowerment.
7. Use visual control so no problems are hidden.
8. Use only reliable, thoroughly tested technology that serves your people and processes.

Add value to the organization by developing your people and patners
9. Grow leaders who throughly understand the work, live the philosophy, and teach it to others.
10. Develop exceptional people and teams who follow your company’s philosophy.
11. Respect your extended network of partners and suppliers by challenging them and helping them improve.

Continuously solving root problems drives organizational learning
12. Go and see for yourself to thoroughly understand the situation (genchi Genbutsu).
13. Make decisions slowly by consensus, thoroughly considering all options; implement rapidly.
14. Become a learning organization through relentness reflection (Hansei) and continuous improvement (Kaizen).